Bonjour.
Si tu peux je suis intéressé par tes photos de l'installation , merci d'avance.
Pour un site de vente en ligne en France.
La réception du produit
Une prudence toute particulière s'impose à la réception du produit. Le fait d'être attentif à l'état du colis et de refuser sa prise en charge le cas échéant permet notamment d'éviter des démarches parfois longues, pénibles et coûteuses auprès du service après-vente.
Suis-je tenu(e) d'accepter le colis que l'on me présente ?
Vous n'êtes pas tenu(e) d'accepter le colis que vous présente le livreur. Vous avez en effet la possibilité d'exercer votre droit de rétractation dès le moment de la livraison, simplement en apposant la mention « Colis refusé pour rétractation ». Vous n'avez pas à motiver autrement ce refus. La boutique est ensuite tenue de vous rembourser du montant de la commande (frais de port non compris). Vous êtes par ailleurs tenu(e) de refuser le colis lorsque celui-ci est manifestement en mauvais état (abîmé, écrasé, troué...). Ne vous laissez pas influencer par le livreur et ne signez le bon de livraison qu'avec la garantie d'un colis en bon état. En effet, si vous acceptez un colis manifestement en mauvais état et que le produit s'avère lui aussi abîmé, la boutique sera en droit de refuser le retour et l'échange.
Il est enfin couramment conseillé d'émettre des réserves sur le bordereau de livraison ou d'ouvrir le colis avant de signer. Ces deux conseils sont des légendes urbaines dans la mesure où les réserves ainsi formulées n'ont pas de valeur juridique et que le fait d'ouvrir le colis équivaut à l'accepter.
Reste le cas de figure d'un colis qui est livré sans que vous ayez signé la prise en charge (le colis est déposé par le transporteur devant la porte du logement). Vous disposez alors de trois jours pour avertir le transporteur d'un défaut. Vous devez en parallèle informer la boutique de cette démarche par lettre recommandée.
Que faire si le produit n'est pas conforme ou abîmé ?
Un autre cas de figure peut se présenter, celui de produits abîmés ( voire cassés) dans un colis intact. Vous disposez alors de 48 heures pour contacter la boutique et demander un échange (sous réserve d'autres conditions plus avantageuses prévues par les CGV). Privilégiez le contact par mail qui permet de garder une trace des échanges et dont la date et l'heure font foi. Autre conseil : celui de prendre garde à toujours ouvrir très proprement vos colis en prévision de ces situations dans lesquelles la boutique vous demandera de justifier du bon état de l'emballage au moyen d'une photo.
La déception à la livraison peut venir d'un produit abîmé mais aussi d'un produit non conforme. Dans ce cas de figure, la responsabilité du professionnel est engagée dans la mesure où il est tenu de vous fournir un produit correspondant à la description. Vous êtes alors en droit de demander le remboursement à la charge exclusive du marchand (frais d'envoi + montant du produit + frais de retour). Si vous décidez toutefois de vous accommoder du produit reçu, vous êtes en droit de demander un geste commercial (remise, bon d'achat...).
Comment m'adresser au SAV pour obtenir un dénouement rapide ?
Quelle que soit la forme que prend votre correspondance avec le service après vente (mail ou téléphone), n'oubliez jamais que vous avez à faire à des êtres humains et non à des robots dénués de sentiments, de fatigue et de lassitude. Ceci a évidemment son importance, car de l'état d'esprit de la personne avec qui vous correspondez peut dépendre l'issue du conflit.
Comment obliger une boutique à prendre acte d'un litige ?
Pour obliger une boutique à prendre acte d'un litige, il est conseillé de lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception. Ce dernier feuillet permet de vérifier que l'adresse est bien valide ; il permet également d'enclencher le décompte des 7 jours dont dispose la boutique pour vous répondre. Une ou plusieurs personnes sont généralement dédiées à cette tâche et habilitées à prendre les mesures nécessaires. Il faut savoir que cette procédure somme toute simple et peu coûteuse permet de régler la grande majorité des litiges. Dans ce courrier, veillez à rappeler les faits avec clarté et à indiquer toutes les coordonnées utiles au traitement de la commande : n° de client, adresse, date et n° de commande. Même s'il s'agit d'une véritable arnaque et que vous savez que la boutique ne donnera pas suite, ce courrier recommandé s'impose en ceci qu'il est un préalable indispensable à toute médiation et poursuite judiciaire.
